¿Cómo equiparse de forma sostenible? Esta cuestión, que atormenta a todos los hogares franceses en un momento de transición climática y de aumento de los precios, está también en el centro del último barómetro del servicio posventa de Fnac-Darty, publicado este martes. El documento, disponible en el sitio web del distribuidor, se presenta como una “herramienta de apoyo a la decisión” de los consumidores. “Ofrece al público en general la oportunidad, antes de realizar la compra, de conocer el nivel de reparabilidad y fiabilidad de los productos de más de 150 marcas, resumido por una puntuación de durabilidad”, explica Fnac-Darty. Esta información diversa se obtiene a partir de los datos recopilados por los reparadores del grupo.
En concreto, el distribuidor examinó todo su catálogo, compuesto por más de 100 familias de productos, para medir su fiabilidad y reparabilidad. La confiabilidad se calcula sobre la base de los fallos observados en un producto vendido. La reparabilidad se analiza en función de las reparaciones efectivamente realizadas por los técnicos y del tiempo de disponibilidad de los repuestos. El grupo también midió el costo promedio de estas piezas en relación con el producto reparado y encuestó a los compradores sobre los motivos de su compra.
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La primera lección del estudio es optimista: los franceses reparan hace más de unos años. En 2018, cuando se publicó el primer barómetro, los clientes de Fnac-Darty citaron principalmente la “reposición por avería” como motivo de compra de electrodomésticos. Esto sigue siendo así, pero menos: la proporción de productos sustituidos debido a una avería está disminuyendo. Por ejemplo, el 87% de los franceses declaró en 2018 que había comprado una lavadora nueva debido a una avería de su antiguo producto, frente a “sólo” el 77% en 2023, lo que supone una caída de 10 puntos. La caída es aún más significativa en determinados productos, como los ordenadores portátiles y los teléfonos, donde el motivo de “desglose” cae 36 y 21 puntos respectivamente.
Para Régis Koenig, esta observación, en medio de la inflación, no es casual. “Observamos, por ejemplo, que a lo largo de diez años siempre es más económico reparar la lavadora que renovarla después de 6 años, incluso para una lavadora más eficiente. Poder beneficiarse de una reparación, si es económica, puede beneficiar al planeta y al bolsillo”, afirma el directivo. Porque el precio de la reparación comparado con la compra de un producto nuevo es el primer obstáculo para la reparación mencionado por los clientes. Esta barrera financiera explica la diferencia entre el índice de reparabilidad (establecido por los fabricantes) y la reparabilidad real observada por el servicio posventa de Darty: a menudo, las piezas son demasiado caras en comparación con el precio del producto reparado, lo que disuade a los clientes. Este es particularmente el caso de los teléfonos inteligentes o televisores, cuya relación entre el coste de reposición y el precio de venta supera el 29%.
Para reducir los obstáculos a la reparación, el grupo lanzó en 2020 su suscripción de reparación y asistencia “ilimitada”, Darty Max, que ya cuenta con un millón de suscriptores. Los suscriptores, después de la garantía del producto, reparan 4,4 veces más que los no suscriptores. Esto también se aplica a los pequeños electrodomésticos, a menudo considerados “irreparables”: mientras que la mayoría de los compradores apenas reparan a partir del segundo año, los suscriptores de Dartymax continúan reparando hasta el séptimo año, 20 veces más que los simples clientes.
“Reparar es bueno, pero evitar que un producto se estropee es aún mejor”, admite Régis Koenig. Por ello, el directivo invita a los clientes a realizar un mantenimiento más regular de sus productos para aumentar su durabilidad. Pero, mientras el gobierno se prepara para lanzar su índice de sostenibilidad el 1 de febrero de 2024, el distribuidor también invita a los fabricantes a diseñar productos “más fiables”. Porque no todas las referencias son ejemplares. Si determinadas familias de productos han aumentado su índice de sostenibilidad, como los relojes conectados (19 puntos) o las aspiradoras de varilla (13 puntos), otras han visto disminuir su durabilidad, como los verdaderos auriculares inalámbricos (-14 puntos) o incluso las planchas de pelo (- 2 puntos). Los productos más sostenibles siguen siendo las aspiradoras sin bolsa, las lavadoras tipo ojo de buey y los frigoríficos-congeladores inferiores. Algunas empresas también destacan por su capacidad de perdurar en el tiempo: el distribuidor cita en particular a Liebherr, Bosch, Miele, Moulinex y Tefal.
