“Hay dos tipos de ponedores de conejos: los que han reservado su mesa con mucha antelación y los que reservan unas horas antes. Todos ellos son más severos en verano que en invierno y atacan especialmente los fines de semana. Gerente de tres establecimientos bistronómicos en el distrito 9, Arthur Lecomte ha aprendido a hacer malabares con los "no-show" o, en el lenguaje de Molière, las reservas no pagadas de sus clientes. “Siempre ha existido pero los confinamientos han tenido un verdadero efecto acelerador”, explica el hombre que lleva casi diez años al frente de un restaurante llamado irónicamente “Bien Élevé”. Bien portado, sus clientes no siempre lo son: cada semana, la falta de delicadeza de alguno de ellos le hace perder más de veinte tapas. A la llegada, el déficit semanal ronda los 1000 euros por establecimiento. “Esto no es despreciable para nuestra facturación general, insiste el gerente. Pero todos están afectados, incluidas las estrellas..."
Destacado el año pasado, el “no-show” se ha convertido en una de las primeras preocupaciones entre los restauradores. Muchos son los que han retado a sus clientes en las redes sociales para intentar razonar con ellos. Incluso apareció una columna titulada "No más no-show" en el sitio de Fooding en junio de 2022. Una forma de recordarnos que, además de la pérdida financiera, las reservas perdidas impactan toda la vida de un restaurante: productos estropeados, cocina interrumpida, organización sacudida ... "Es difícil de aceptar, especialmente cuando se consideran las dificultades que los restaurantes han estado pasando desde el final del Covid", molesta Mattia Taiuti, cofundadora de Casa Bini, mesa italiana en el distrito del Odeon en París.
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Con el aumento de los precios de las materias primas y la escasez de mano de obra, la tolerancia de los restauradores ha disminuido. Por ello, han multiplicado las iniciativas para combatir este fenómeno. Son innumerables los establecimientos que han dado el paso de reservar mediante impronta bancaria. “Siempre me había negado porque no me resultaba acogedor para el cliente. Pero se había vuelto insostenible, en la medida en que operamos casi exclusivamente por reserva”, alega Mattia Taiuti. El restaurador no se arrepiente de haber cruzado el Rubicón. “La tasa de reservas no atendidas, que podía llegar al 30% en determinadas noches, se ha dividido por tres”, asegura.
Como muchos de sus compañeros, el gerente de Casa Bini ha puesto sus ojos en el líder francés en soluciones tecnológicas dedicadas al sector de la restauración, Zenchef. Presente en 15 países, la plataforma de reservas ya ha conquistado a más de 7.000 restaurantes, incluidos varios grupos importantes de catering como Groupe Bertrand, Del Arte y La Criée. El principio, inspirado en la industria hotelera, es simple: al reservar su mesa, se invita al cliente a completar sus datos bancarios. En caso de reservas no honradas o cancelaciones fuera de plazo, se debita directamente de su cuenta. Si bien los restauradores son libres de elegir ellos mismos el alcance del castigo, generalmente depende del rango de precios que cobra el restaurante. “El objetivo es no exagerar”, argumenta Mattia Taitu. El encargado cobra 20 euros por cliente ausente. “En los países escandinavos, el cliente paga su comida completa por adelantado. ¡Así que no ganamos dinero con eso!”, defiende.
Sobre todo porque Zenchef tiene un coste. Cada año, el restaurador paga algo menos de 2000 euros para beneficiarse del servicio, además de las comisiones que se deducen de las muestras en caso de no presentarse. "Dada la eficiencia de la plataforma, no es enorme", dijo Mattia Taitu, cuyos dos restaurantes de germanopratina registran una facturación de dos millones al año.
“No es barato, pero por el valor añadido, merece la pena”, reconoce, más tímidamente, Arthur Lecomte. Este último maneja la reserva por impronta bancaria con cautela. Solo lo usa en dos de sus restaurantes, solo en mesas grandes de más de seis cubiertos y los fines de semana. Para su tercera dirección, más popular, se niega. “Tengo miedo de los bloqueos que esto pueda causar a nuestros clientes. Psicológica y económicamente, no es fácil depositar 20 euros por cada comensal en una mesa de cinco durante un cumpleaños, por ejemplo”. Arthur Lecomte confía en la “civilidad” de sus clientes, más que en la coerción. "El 'no-show' está empezando a retroceder por sí solo, y sigo convencido de que aquellos que creen firmemente en la huella bancaria se están perdiendo parte del panorama", chilla.
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Sin embargo, los franceses deberán acostumbrarse a sacar su tarjeta de crédito antes de beneficiarse de un servicio, sea cual sea. Después de la hostelería, los institutos de belleza se están metiendo en ella. Una vez más, es la explosión de las reservas no respetadas lo que ha empujado a los directores de los establecimientos a apretar el tornillo. “Se convirtió en un auténtico problema en la época del Covid, desde el momento en que los institutos facilitaron la concertación de citas aceptando reservas online”, explica Planity, una de las plataformas de reservas del sector.
Colgante de Zenchef, Planity se presenta como un antídoto contra el no-show en el mundo de la belleza. “Con la introducción del pago online, total o parcialmente, las citas perdidas se reducen a la mitad”, proclama la compañía, que indica que no cobra comisiones por las franjas horarias reservadas online. Los institutos aún pagan una suscripción fija, que también incluye un estimador de rentabilidad y una agenda inteligente. “Nuestra clientela está seducida y sigue creciendo”, asegura la plataforma.
Aún así, la reserva por impronta bancaria se presta más a un cuidado de lujo que a un simple cepillado en la peluquería. Estos últimos aún no han encontrado la fórmula mágica. “Todos los días se saltan al menos tres o cuatro citas, dependiendo del tamaño del espectáculo. ¿Cómo vamos a frenar este fenómeno creciente?”. preocupa Christophe Doré, presidente de la Federación de peluqueros. Al igual que los restauradores, el peluquero nunca deja de sondear la psicología de los clientes fantasmas. “Los conejos se facilitan con el clic, claro, pero no solo, ya que también ocurre con frecuencia con las reservas telefónicas. Es una pérdida de respeto y civismo, relativamente inédita frente a los comercios locales”, descifra con amargura.
A la espera de desentrañar los misterios de la raza humana, Christophe Doré multiplica los encuentros con sus parejas y las “plataformas de reserva”. Estos ya pueden estar frotándose las manos. Con el aumento de las reservas fallidas, su negocio ha crecido de forma espectacular. Fundada hace solo cuatro años, Planity ya tiene una cuota de mercado del 75% en Francia y se prepara para conquistar Alemania, gracias a una recaudación de 30 millones de euros en julio. Zenchef, por su parte, se ha asociado con PSG Equity, una firma de renta variable líder en crecimiento para continuar con su expansión. Después de Francia, el joven retoño pretende seducir a otros países de Europa. Si las descortesías tienen algo que desesperar, está claro que son receta para algunos.
