Se trata de un inconveniente que muchos pasajeros ya han experimentado, especialmente cuando viajan con compañías aéreas de bajo coste. Debido a un problema técnico o de otro tipo, su avión llega con varias horas de retraso. Y cuando este retraso alcanza las tres horas, las compañías aéreas están obligadas a compensar a los pasajeros, según lo previsto en el artículo 7 del Reglamento Europeo nº 261/2004, de 11 de febrero de 2004 (ver recuadro). Pero como dice el famoso refrán: el tiempo es oro. Y demasiado retraso puede costarle caro a una aerolínea.
Pero ¿cuándo contamos un retraso? ¿Es cuando las ruedas del avión golpean el suelo de la pista? ¿En el que el dispositivo está estacionado en el estacionamiento? ¿O cuándo los viajeros finalmente podrán abandonar el avión? "Los textos europeos consideran que la hora efectiva de llegada es la del momento en que se abren las puertas del avión y el pasajero recupera su libertad de acción", explica Raphaël Lacroix, abogado del Centro Europeo del Consumidor (CEC). Problema: algunas aerolíneas pueden considerar que el final efectivo de un vuelo se produce desde el momento en que las ruedas tocan el suelo de la pista de aterrizaje. Sin embargo, entre este momento y el momento en que los pasajeros retoman libremente el curso de sus actividades, pueden pasar de 5 a 15 minutos, o incluso más.
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Un plazo que puede afectar a su futura compensación en caso de retraso. Porque si el vuelo llega con 3 horas de retraso o más, los pasajeros pueden recibir una compensación de 250€ por un vuelo de 1500 km o menos, 400€ por un vuelo de más de 1500 km dentro de la Unión Europea o por un vuelo de entre 1500 y 3500 km fuera la UE, y 600 € para un vuelo de más de 3.500 km fuera de la UE. Las grandes compañías aéreas, como Air France, también ofrecen vales de compensación (no reembolsables), pero suelen ser más ventajosos para el viajero.
¿Por qué tal compensación? “Porque el Tribunal de Justicia de la Unión Europea equipara tal retraso con una pura y simple cancelación del vuelo. Y la normativa europea permite compensar a los pasajeros cuando hay una cancelación”, resume Thomas Gonçalves, abogado del Instituto Nacional del Consumo. A partir de 5 horas de retraso se podrá reembolsar íntegramente el billete. Por el contrario, por debajo de las 3 horas, no existe obligación de compensar ni compensar económicamente a los viajeros.
En el pasado, muchas compañías aéreas de bajo coste han podido aprovechar esta diferencia en la evaluación de los retrasos para evitar compensar a los pasajeros. “No es baladí que un vuelo se retrase 2 horas y 50 minutos. Por eso es importante determinar este tiempo de retraso, porque son datos que pueden estar sujetos a un margen de error. En los sitios que indican la hora de llegada de los vuelos comerciales (como FlightAware, nota del editor), ahora distinguimos entre la hora de aterrizaje y la hora de llegada a la puerta de embarque”, añade Victoria Baaklini, abogada del despacho RG Avocats, que representa en Francia a Airhelp, una empresa Especializado en derecho del pasajero aéreo. Datos importantes, sobre todo cuando estás en disputa con la aerolínea.
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Porque de lo contrario no siempre es fácil acreditar una estimación errónea del tiempo de retraso. “A la hora de presentar una reclamación online ante la compañía aérea, es necesario disponer de elementos de conflicto, como los testimonios de las personas presentes en el avión”, aconseja Raphaël Lacroix. “Si este último se niega a pagar la indemnización adeudada, podemos acudir a una asociación de consumidores o a la DGAC. Este último dispone de los medios para comprobar las diferentes condiciones que rodean el robo. Los pasajeros también pueden recurrir al mediador turístico que emite opiniones, a menudo seguidas por las aerolíneas”.
Con el perfeccionamiento de los datos, este tipo de disputas tiende a volverse menos frecuente. “Antes era bastante recurrente, pero hoy en día es cada vez menos frecuente. Las normas son cada vez más claras porque disponemos de fuentes de información fiables y objetivas”, observa Liline Sankpa, también abogada del despacho RG Avocats. Lo que queda es la impaciencia creada por el inmenso retraso. “A veces hay una discrepancia entre las sensaciones del pasajero y el momento real del retraso”, subraya Victoria Baaklini. Un sentimiento que en ocasiones puede distorsionar nuestro sentido de la realidad. Por último, esté siempre atento y planifique con antelación antes de embarcar porque no tendrá derecho a compensación si perdió un vuelo de conexión debido a retrasos en los controles de seguridad o si no respetó el horario de embarque del vuelo.
