Este fin de semana, inicio de las vacaciones de Navidad: las estaciones serán asaltadas por viajeros, impacientes por reunirse con sus familias para las celebraciones de fin de año. Para gestionar a tanta gente, la SNCF es pionera en el uso de “nudges” (“nudges” en francés), a través de su operador Transilien en Isla de Francia. Procedentes de las ciencias del comportamiento, estas pequeñas técnicas, que le valieron al estadounidense Richard Thaler el Premio Nobel de Economía en 2017, tienen como objetivo animar a las personas a adoptar comportamientos más positivos, pero sin obligarlas a ello.
Al ver todo el potencial de esta teoría, Transilien SNCF creó una unidad específica dentro de ella en 2015 y se embarcó en experimentos iniciales en 2016. La empresa “ha llevado a cabo hasta la fecha más de 50 proyectos que abordan diversos aspectos de la experiencia del viajero, ”, informa. Y los resultados están ahí. Para explicar su enfoque y compartir sus avances, la compañía ferroviaria organizó una importante conferencia sobre el tema en la Ciudad de las Ciencias de París. La oportunidad para ella de destacar varias experiencias realizadas en los últimos siete años en la red, relacionadas con la gestión del flujo, la limpieza e incluso la información a los pasajeros. Como su medida “antiderrame”, desplegada en 19 estaciones de Île-de-France desde 2019, destinada a impedir que los viajeros hagan sus necesidades en cualquier lugar de las estaciones. Para ello, se pegaron en determinados lugares pegatinas gigantes que representaban una multitud de espectadores por aquí, y jugadores de rugby por allá con su haka completa, creando una presencia visual. También se instalaron objetos, como pelotas de baloncesto o de rugby, en rincones aislados. Resultado: una caída del 81% en promedio de derrames y menores costos de mantenimiento y conservación.
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Para evitar los atascos delante de las puertas de validación, Transilien SNCF vuelve a experimentar con un empujón en cuatro estaciones de Isla de Francia (Paris Nord, Pantin, Stade de France Saint-Denis y Neuilly-Porte Maillot). Estos son mensajes que se muestran en gran tamaño antes de ciertas puertas de validación. Con los deportistas, este empujón se construye en tres etapas: “3… En tus billetes de transporte / 2… ¿Listo? / 1…¡Validar!” «Ces dispositifs visent à faire anticiper aux voyageurs du quotidien et particulièrement aux voyageurs occasionnels le geste de validation des titres de transport afin de fluidifier les passages au niveau des portes de validation, ainsi éviter la congestion aux heures de grande affluence», expliquait Transilien SNCF el año pasado. Según la empresa, este empujón permitió reducir del 8% al 2% el porcentaje de viajeros que retrasan la obtención de su billete de transporte en las puertas de validación.
El equipaje olvidado es otro problema que la empresa intenta abordar mediante empujones. En la estación Paris Nord, se probó un sistema para animar a los viajeros a informar sobre los objetos olvidados por otros usuarios. Se basa en un mensaje de audio (“Estad atentos viajeros hoy. Para evitar la destrucción de vuestras pertenencias y perturbaciones en vuestra línea, no os dejéis nada atrás”), así como carteles. Representan un gesto de ayuda mutua entre viajeros: un hombre grita a otro: “¡Señor, olvídese!”, le muestra una bolsa y el otro responde: “¡Oh! Gracias". “Gracias a este sistema, el número de viajeros que llamaban a otras personas y olvidaban sus pertenencias aumentó del 12 % al 42 %”, afirma Transilien.
Sobre la base de estos exitosos experimentos, el operador no quiere quedarse ahí. “Estamos interesados en desarrollar estos enfoques de las ciencias del comportamiento. Nos vamos a centrar en nuestra Nudge Unit, con el fin de fortalecer la experiencia del viajero. Estamos sólo en el principio”, explica Alain Ribat, director general de Transilien SNCF. Para el jefe de la compañía ferroviaria, “los empujones son una palanca evidente para mejorar la oferta”, mientras que los usuarios se quejan muy a menudo de las condiciones de viaje. "Suavizar los flujos" y "reforzar la seguridad de los pasajeros" son los dos temas principales para los que Alain Ribat quiere desarrollar empujones.
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Más allá de Transilien y, por tanto, de la región de Île-de-France, SNCF y sus filiales (en particular, Keolis) están desarrollando empujones en casi toda Francia. Un dispositivo destinado a mejorar la seguridad en los pasos a nivel, mediante marcas en el suelo y señales explícitas, probado en dos municipios y actualmente en uso en otros cuatro. U otro en Lyon, en la estación de metro Part-Dieu, para facilitar la orientación y mejorar la gestión del flujo, gracias a indicaciones expuestas en mayor tamaño o incluso mensajes positivos, por ejemplo "Felicitaciones: ¡estás en la cima!". escrito en lo alto de una escalera.
La SNCF ya ha propuesto otros ejemplos, como el “Poubellator” en los trenes Ouigo para mejorar la limpieza de los vagones. O incluso el empujón para aumentar el uso del cinturón de seguridad en los autobuses escolares de los departamentos de Drôme y Ardèche, con carteles en los autocares, una funda más visible alrededor del cinturón y fundas alrededor de los asientos que muestran figuras haciendo clic en sus cinturones. Efectivos y económicos, los empujones parecen estar ganando cada vez más adeptos, tanto en el aspecto empresarial como en el administrativo. Como señala el investigador estadounidense Cass Sunstein, coautor del libro fundamental “Nudge” con Richard Thaler, “esta es una solución atractiva para los gobiernos, porque estas técnicas empujan a las personas a tomar las mejores decisiones sin afectar su libre albedrío y sin cuesta mucho dinero.
