“Solo quedan 3 productos en stock”, opciones preseleccionadas, suscripciones ocultas… Para los consumidores, el Black Friday a veces puede parecer un salvaje oeste digital. La culpa, entre otras cosas, de todos estos mensajes o técnicas engañosas o incluso manipuladoras que salpican el proceso de compra en la mayoría de plataformas. Prácticas reunidas bajo el término “patrones oscuros”, un anglicismo sin equivalente real en la lengua de Molière, que puede traducirse literalmente como “patrones oscuros”. Si ya se ha enfrentado a estos métodos, resultan aún más comunes e insidiosos durante el Black Friday -que este año cae el viernes 24 de noviembre-, donde la búsqueda de una buena oferta puede empujar a los consumidores a ser menos cuidadosos, a riesgo de tener sorpresas desagradables.
Término inventado en 2010 por el diseñador especializado en diseño de interfaces digitales Harry Brignull, los “patrones oscuros” aparecieron este año entre las estafas a las que se enfrentan las aduanas y la Dirección General de Competencia, Consumo y Represión del Fraude (DGCCRF) llama a tener cuidado durante “Viernes Negro”. "Antes de cualquier compra o validación de cestas para compras online, se invita a los consumidores a comprobar las características y condiciones de venta del bien o producto", recomiendan las dos direcciones, invitándoles a "evitar compras apresuradas" y a no dejarse llevar. atrapado por patrones oscuros”. La DGCCRF incluso publicó a principios de mes en su sitio contenidos dedicados a ellos con ejemplos y consejos sobre cómo evitar las trampas que plantean. Hay que decir que son particularmente comunes: un estudio reciente de la Comisión Europea ha identificado “patrones oscuros” en el 97% de los 75 sitios más populares de la UE.
Detrás de este nombre bastante preocupante se esconden “manipulaciones en el diseño mismo de los servicios que utilizamos, para que el usuario tome decisiones de las que no es consciente”, resumió en 2018 en nuestras columnas Albert Moukheiber, doctor en neurociencia, psicólogo y debate. Líder en diseño ético con la asociación Chiasma Paris. Una formulación que puede parecer vaga, pero es que engloba multitud de prácticas diferentes, que la Dirección Interministerial para la Transformación Pública (DITP) clasifica en tres categorías, según el objetivo que persiguen: “limitar la capacidad de acción”, “manipular la atención” y preferencias” o “inflar el atractivo y crear urgencia”.
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En el marco del Black Friday, que también será el Cyber Monday el próximo lunes, una de las técnicas más extendidas es mostrar mensajes destinados a crear una sensación de urgencia, con el fin de aumentar el atractivo de los productos. Esto puede tomar la forma de cuentas atrás antes del final de una promoción, contando el número de artículos que quedan en stock o el número de internautas que visitan la misma página. "Estamos jugando con las prisas o con la influencia social", explica Séverine Erhel, profesora de psicología cognitiva y ergonomía en la Universidad de Rennes 2. "Es importante tener en cuenta que estas prácticas no se parecen a patrones oscuros sólo si se basan en información falsa”, señala el DITP. Sin embargo, un estudio estadounidense de 2019 realizado por investigadores de las universidades de Princeton y Chicago estimó que casi el 40% de los temporizadores de cuenta regresiva y los mensajes de acciones limitadas eran falsos.
Entre los otros métodos engañosos más habituales durante un período comercial como el Black Friday, también podemos citar opciones o servicios añadidos subrepticiamente a su cesta, sin que el comprador se dé cuenta o especificados justo antes del pago. “La técnica es apostar a que no te darás cuenta o, como ya has dedicado mucho tiempo a tu compra, renunciarás a volver a retirar lo que no quieres”, explica la DGCCRF, que precisa que esta práctica es completamente ilegal en Francia y en la Unión Europea. Del mismo modo, las suscripciones ocultas detrás de un período gratuito también son emblemáticas de “patrones oscuros”. Al igual que las opciones preseleccionadas al llegar a una página, los consumidores tienden a optar por la opción predeterminada.
“Hay tantos patrones oscuros que es difícil mapearlos todos”, señala Séverine Erhel. Otro ejemplo: técnicas destinadas a obstaculizar la libertad de acción de los consumidores, por ejemplo haciendo menos visibles los botones de “rechazar” y resaltando las opciones que espera el vendedor. El ejemplo del botón de registro del servicio Prime en Amazon es típico de esta manipulación de la interfaz, aunque legal. Otros procesos tienen como objetivo obligar al consumidor a aceptar opciones, a través de preguntas repetidas o ventanas emergentes o sugerencias de creación de cuenta. “El consumidor, motivado por su objetivo final, estará entonces más dispuesto a aceptar, aunque sólo sea para poder seguir adelante con su compra”, observa el DITP. También puede ocurrir el caso contrario: es decir, constantemente se añaden pasos para abandonar la acción en curso, y así empujar al internauta a completar su compra.
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Entonces, ¿cómo podemos evitar estos (innumerables) escollos? “No se apresure y mire dos veces antes de hacer clic”, responde simplemente Karl Pineau, director del Media Design Lab de la Escuela de Diseño de Nantes Atlantique. Tomarse su tiempo es también el principal consejo de la DGCCRF, en particular “para comprobar las características de lo que está comprando, las condiciones de entrega, etc.”. La Represión del Fraude también aconseja no hacer clic "demasiado rápido en un enlace o en un botón" y comprobar siempre "su cesta de la compra antes de proceder al pago". Por lo demás, Séverine Erhel aconseja “pensar de antemano lo que se quiere comprar”, para evitar acabar al final con una cesta mucho más llena de lo esperado. También hay que tener en cuenta que el consumidor tiene, salvo casos especiales, un derecho de desistimiento de al menos 14 días desde la fecha de entrega.
Más que una historia de precauciones que los internautas deben tomar, los “patrones oscuros” son más bien una cuestión de regulación, según los expertos entrevistados por Le Figaro. “Debemos avanzar en este tema y proponer normas existentes y claras”, pide Séverine Erhel. La Ley Europea de Servicios Digitales (DSA), que entró en vigor para las plataformas más grandes el 25 de agosto -lo será para otras en febrero de 2024-, ha prohibido el uso por parte de las plataformas en línea de interfaces engañosas o manipuladoras. “¿Pero qué incluimos en estos patrones oscuros?”, pregunta Karl Pineau, también docente e investigador en ciencias de la información y la comunicación. La definición de la Comisión Europea incluye prácticas comerciales engañosas en línea en perjuicio del usuario y que se llevan a cabo a través de la interfaz. ¿Pero no podríamos extenderlo a todo lo que concierne a la persuasión del usuario, es decir todas esas interfaces cuyo objetivo es hacerle aceptar algo, sin que realmente haya engaño?” El debate no ha hecho más que empezar.
