Le Fígaro Nantes
Carlos Muñoz, director general de Volotea, estuvo este miércoles en Nantes, donde la compañía española tiene su mayor base en Francia. El objetivo de la maniobra era presentar los resultados del verano de 2023 y desvelar los planes para 2024 (ver recuadro). Para la empresa creada hace once años, se ha logrado el éxito. Número de pasajeros, plazas ofertadas, colas ofrecidas... el semáforo está en verde. Muestra de esta vertiginosa expansión, Volotea se ha convertido recientemente en la primera compañía aérea del mercado francés en número de rutas nacionales (61 frente a 58 de Air France y 46 de easyJet). “Somos el Robin Hood del aire al ofrecer líneas a quien no tiene”, atreve el mandamás español con un francés impecable en una atrevida comparación.
El apetito de Volotea por dominar los cielos franceses parece casi insaciable. El lunes, la compañía propuso una oferta calificada de "histórica" para conectar Córcega con Francia continental entre junio y agosto a través de una delegación de servicio público. El 23 de noviembre sabrá si su propuesta, mucho más barata que la de Air France, será validada por la Asamblea de Córcega. Aunque la compañía, que prevé transportar cerca de 12 millones de pasajeros este año, sigue siendo muy pequeña en este ámbito en comparación con el gigante Ryanair (167 millones de pasajeros en 2022-2023), su ascenso es seguro. Sin embargo, no se hace sin turbulencias.
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Durante el periodo estival, varios pasajeros reportaron percances con Volotea. Citemos el caso de Valentín y su compañero Bautista. En declaraciones a Le Figaro, la pareja sintió que “los habían tratado como idiotas” al regresar de un viaje a Grecia cuyo vuelo se retrasó 48 horas. En julio, los pasajeros que regresaban de Grecia durmieron en camas plegables en Toulouse después de que su avión fuera desviado en el último momento. Estos últimos habían demandado colectivamente a la empresa para obtener una indemnización que inicialmente les había sido denegada. Estos casos están lejos de ser aislados. En las redes sociales no era raro leer la ira de los viajeros desafortunados por importantes retrasos, cancelaciones o compensaciones consideradas irrisorias. Para algunos, la situación sigue siendo a veces difícil en este mes de septiembre.
Problemas que no evitó Carlos Muñoz, quien considera que el término “low-cost” no es representativo de la “experiencia de viajero” que ofrece su empresa. Primer elemento: las cancelaciones de vuelos son raras. “Sólo se cancela un vuelo de cada 200”, asegura el responsable de la empresa. Este verano, el índice de finalización fue del 99,6%, lo que convertiría a Volotea en una de las “mejores” empresas en este ámbito según comunicación corporativa. “Muchas veces, la cancelación se debe a causas externas como la climatología o una huelga”, apunta Carlos Muñoz, quien pone en perspectiva el número de casos vinculados a “causas técnicas”.
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Segundo elemento: la empresa presenta el índice de puntualidad como “notable”. Sin embargo, la estadística es menos elevada. "Este verano, la puntualidad fue del 73%, lo que supone una buena mejora en comparación con el nivel anterior", se alegra el director general. Cita una mejora de cuatro puntos en los vuelos que llegan a tiempo o con una variación de apenas quince minutos. “Anticipamos mejor los problemas y revisamos la programación. En un mercado como el nuestro, el de las capitales regionales, la reputación es un elemento determinante”, afirma.
Sobre los clientes que se sintieron “abandonados” este verano tras un problema, responde: “En las islas donde hay mucho turismo los hoteles están llenos. No es fácil encontrar soluciones”. Aunque defiende a sus equipos que “hacen todo lo posible”, entiende que “el call center [centro de llamadas] no evita un bajo porcentaje de problemas”. En estos casos, el CEO asegura que su empresa “hace seguimiento, pide disculpas y ofrece una compensación”. Su fuerte argumento para torcer la crítica: “la tasa de recomendación de los clientes”. Según la empresa, asciende al 90%. En ello se basa también la obtención del reciente premio a “mejor aerolínea de bajo coste de Europa” para demostrar la calidad del servicio ofrecido a los pasajeros.
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Queda un punto negro más local: el incumplimiento del toque de queda vigente en el aeropuerto de Nantes entre medianoche y las seis de la mañana. “Es un problema importante”, reconoce Carlos Muñoz. Estamos en una buena tendencia pero es imposible decir que no habrá problemas. Las cifras revelan 881 casos registrados en 2019, frente a los 189 de 2022 y los 52 del año en curso. “Entre dos tercios y tres cuartas partes de las situaciones están ligadas a causas externas”, argumenta el director general en una explicación similar a la que ofrece sobre otras cuestiones. Si bien reconoce a veces que el incumplimiento de la normativa se debe a "problemas internos", su empresa haría todo lo posible por adaptarse: "Intentamos aumentar las llegadas antes de las 23.00 horas para dejar una hora libre". Una explicación que va en línea con las recomendaciones realizadas el pasado mes de agosto por la Autoridad de Control de Molestias Aeroportuarias (Acnusa), cansada de una forma de “acostumbración” de las empresas a las infracciones.
Carlos Muñoz, como buen comunicador, insiste también en su presencia hace unos meses en la prefectura de Loira Atlántico para un encuentro organizado sobre el tema. "Yo era el único director ejecutivo de la empresa presente", señala, dirigiéndose a sus competidores. Este discurso, por muy ensayado que esté, no convence realmente a los actores locales. Entre ellos, Jean-Claude Lemasson, alcalde de Saint-Aignan-Grandlieu, localidad situada en las inmediaciones de la infraestructura del aeropuerto. En
Paolo Ferreira, presidente del Colectivo de Ciudadanos Expuestos al Tráfico Aéreo del aeropuerto de Nantes-Atlantique (Coceta), denunció un “lavado de Volotea” a causa de las violaciones señaladas. Aunque reconoce que la empresa está “haciendo esfuerzos”, lo matiza escribiendo que “no todo es nada color de rosa”. De paso, denuncia un supuesto “recurso sistemático” por parte de Volotea de las sanciones impuestas, citando a Acnusa que, prudentemente, se niega sin embargo a mencionar a las empresas por su nombre en sus comunicaciones. El viernes por la tarde, Coceta organiza una rueda de prensa para presentar los resultados de su propio estudio que sigue el toque de queda durante 17 meses. Según los primeros elementos comunicados, los resultados no son muy halagüeños para las compañías aéreas. En este asunto Volotea seguiría siendo el peor alumno.
